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Tendência – Tecnologia

Viajantes na nova era

O futuro já chegou com as mídias digitais e abre novos caminhos. O segredo está na rapidez e mobilidade para fidelizar clientes e melhorar os negócios

Crédito: Filipe Rocha

Cena 1: Inconformado porque a companhia aérea quebrou o seu violão de US$ 3,5 mil na rota entre Halifax e Nebraska, nos EUA, o músico canadense Dave Carroll, líder da banda Sons of Maxwell, lutou durante um ano para obter a indenização. Sem êxito, postou na internet o vídeo de protesto United Brakes Guitar que logo tornou-se um sucesso. Embalado pelo ritmo country, contabilizou nos últimos seis meses 8 milhões de exibições. Como resultado, ao ter a imagem ferida, a empresa de aviação amargou um prejuízo estimado em US$ 18 milhões e hoje utiliza o vídeo para o treinamento dos funcionários. (www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo).

Cena 2: Nos preparativos para visitar Nova York, em dezembro último, o programador Pedro Valente, do Yahoo, encaminhou todos os emails que recebeu sobre vôos, reserva de hotéis, aluguel de carro e outras confirmações para o site TripIt (www.tripit.com). O sistema organiza todas as informações sobre a viagem em apenas um lugar, dentro de um modelo fácil de interagir com mapas, ser compartilhado e acessado pelo celular. “Expor dados e experiências é inevitável no mundo conectado”, afirma Valente, um caçador de hackers para o desenvolvimento de soluções digitais, algumas aplicáveis ao turismo. “A transparência radical é o caminho para transformar o poder dos consumidores e o destino dos negócios”.

As duas histórias compõem um enredo cada vez mais marcante no turismo mundial, protagonizado por personagens de um novo perfil: os “viajantes-amadores-especialistas”, batizados assim pela empresa Amadeus, especializada em soluções tecnológicas para o mercado de viagens. Trata-se de uma categoria emergente e poderosa de consumidores, tema central de uma pesquisa mundial sobre as tendências do turismo na era digital recentemente divulgada pela empresa. O estudo abrangeu 2,7 mil profissionais do setor, inclusive no Brasil, e trinta executivos e especialistas.

Ao delinear o mercado em transformação, a pesquisa da Amadeus indica que cresce a procura por destinos novos e exóticos. Na retomada após a crise internacional, as oportunidades são maiores na exploração de nichos, como viagens em família e turismo de aventura. Ao mesmo tempo, circulam em número cada vez maior no mundo turistas originários de países em desenvolvimento, com culturas e gostos diferentes em relação aos visitantes de regiões ricas, que tradicionalmente mais viajam. Os destaques são Brasil, Rússia, Índia e China, que deverá em 2020 ultrapassar a Espanha como terceiro maior emissor mundial, atrás dos Estados Unidos e França.

Seja qual for o destino ou a origem do turista, o fato é que a tecnologia digital – da internet hiperveloz aos mil e um aplicativos dos celulares – está revolucionando o mercado. E impõe novos desafios ao agente de viagem. “O novo consumidor de turismo, o viajante-especialista, tem acesso rápido à informação e, não raro, conhece mais que os agentes sobre os destinos”, explica Mario Ponticelli, diretor geral da Amadeus em Portugal. Ele adverte: “os profissionais nas agências precisam aderir ao mundo digital para conquistar clientes especiais e aumentar o valor agregado dos produtos”.

A navegação na internet influencia as viagens reais – desde a escolha de lugares e seus atrativos à consulta de tarifas e reservas. “Há muito espaço para a aplicação de tecnologias”, ressalta Ponticelli. Entre os exemplos, a Apple lança com frequência aplicativos para o iPhone capazes de consultar mapas, remarcar bilhetes aéreos e até servir de chave para abrir o apartamento de um hotel previamente reservado.

Abrem-se novos caminhos para fidelizar clientes e melhorar os negócios. “Mas precisamos romper barreiras clássicas, como investir em treinamento e compartilhar informações”, indica Edmar Bull, presidente da Abav-São Paulo. A instituição reformulou o site, tornando-o mais interativo também com o consumidor final. “É uma corrida contra o tempo”, acrescenta Bull. Nas agências, plataformas front-office que integram informações sobre bilhete aéreo, aluguel de carro e reserva de hotel, entre outras, reduziram drasticamente o tempo de atendimento e aumentaram as vendas. “Mas só usamos 20% da capacidade desses sistemas”, revela Bull. Ele completa: “Temos uma Ferrari e andamos de Fusca”.

As redes sociais (Orkut, Facebook e Twitter, por exemplo) e os reviews ou fóruns da internet, onde os usuários elogiam, criticam e trocam dicas e informações sobre os mais diversos assuntos, deram o poder da informação ao viajante. São instrumentos que dão transparência às informações. E também mobilidade, uma vez que conectados aos telefones celulares tendem a impactar em larga escala o processo de busca e reserva de viagens.

Nos próximos dez anos, deverá acontecer uma grande mudança no nível de conhecimento de quem procura por viagem – o que não significa que as agências vão morrer. Mas terão de se adaptar. “Mudanças nos sistemas de informação estão afetando todos os setores da economia, inclusive o turismo”, alerta Marcelo Coutinho, especialista em inteligência competitiva e redes sociais da Fundação Getúlio Vargas. Ele justifica: “estamos cada vez mais sob a pressão do tempo, fazendo várias atividades simultaneamente”. Coutinho cita o resultado de uma pesquisa da Pricewaterhouse Coopers com jovens usuários de internet: se fizessem uma coisa de cada vez, o dia precisaria ter 42 horas. “Nesse corre-corre, as férias são sagradas na vida das pessoas”, enfatiza o consultor.

“Segundo pesquisa da consultoria ComScore, um entre quatro internautas visita pelo menos uma vez por mês sites de turismo, em busca de pacotes, meios de hospedagem e informações sobre destinos, o que significa uma grande oportunidade para o setor”, revela Coutinho. A quantidade atual de acessos, nas suas contas, é três vezes maior em relação a 2005. Entre os consumidores da classe A, a prática é mais arraigada, atingindo 51% dos usuários. A nova fronteira de expansão está na classe C. As redes sociais conectam 600 milhões de usuários no mundo. “Estão longe de serem uma brincadeira de adolescente”, garante Coutinho. No Brasil, em dezembro, 31 milhões de internautas freqüentaram redes sociais, atrás apenas dos EUA e Japão.

O mercado brasileiro de internet está entre os que mais crescem no mundo, ao lado do chinês e russo. Já supera em 30% a TV a cabo. De acordo com o Ibope, 65 milhões de brasileiros têm acesso à web – e aqueles com computador em casa permanecem conectados 30 horas por mês, em média. “A internet é uma fonte criadora de tempo e o consumidor está disposto a pagar mais por isso”, analisa o consultor. Além disso, continua ele, “as pessoas acreditam mais no que os amigos dizem via internet do que na publicidade das empresas, e a abertura do turismo para esse processo precisa ser menos acanhada”. Coutinho adverte: “Hoje a lei da sobrevivência não é do mais forte e sim do mais rápido”.

No setor de viagens, a tecnologia digital chegou com maior força à pesquisa de destinos e reservas de vôos e hotéis. A tendência é também impactar a experiência da viagem como um todo. Websites de companhias aéreas já apresentam ao viajante opções de onde ir, dependendo de quais atividades deseja fazer e quanto pretende gastar. Ao mesmo tempo, proliferam sites de benchmarking, como o Carnival Conectors, reunindo experiências de viagem do internautas – desde as roupas mais propícias para um cruzeiro até alertas sobre pacotes que podem dar errado.

São novidades, muitas de baixo custo, que chegam às agências de viagem e também aos gestores do turismo nas esferas de governo, para as atividades de promoção. Multiplicam-se as ações de marketing com mídia digital, a exemplo da famosa campanha australiana que recentemente investiu US$ 1 milhão para oferecer “o melhor emprego do mundo” em suas ilhas e faturou US$ 140 milhões com o movimento turístico resultante do anúncio.

“É um caminho bem focado e de baixo custo para chegar a quem precisamos”, concorda Jeanine Pires, presidente da Embratur. “Promover o Brasil”, diz ela, “não envolve apenas participar de feiras, pesquisar mercado ou trazer operadores estrangeiros, mas também utilizar mídias digitais” Jeanine anuncia que o governo lançará em 2010 uma estratégia em parceria com o Google para fidelizar multiplicadores de opinião sobre o país lá fora. “Quem trabalha com políticas públicas e assuntos de interesse do governo não pode desprezar essas ferramentas”, enfatiza Jeanine.

Antes de viajar nas férias de fim de ano com os três filhos, ela pesquisou opiniões de clientes em fóruns da internet para escolher o hotel. “Precisava ter um café da manhã farto, diz. Ela não vê como escapar dessa realidade: 56% dos turistas que chegam ao Brasil usam a web como fonte de informação prévia. “Querem ver mais atrativos em menos tempo”, analisa Jeanine. “Todo o preparativo para a Copa do Mundo de 2014, evento que mostrará o Brasil de Norte a Sul para 3 bilhões de pessoas no mundo, passará necessariamente pela internet – uma arma para quem quiser fechar vendas”, completa José Zuquim, proprietário da Ambiental Expedições e presidente do Instituto Marca Brasil. A corrida já começou. Novos fatores, é verdade, interferem na decisão de viajar. E iniciativas inovadoras podem levar o internauta – e também os negócios – para além da imaginação.

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