tamanho da letra : imprimir
Talento

Hóspede do além-mar

O anglo-português Michael Gonsalves, gerente-geral do Sonesta São Paulo Ibirapuera, conta como viveu de hotel em hotel, mundo afora

Quando trabalhava no resort Club Aldiana, a 80 quilômetros de Dacar, capital do Senegal, organizei um jantar à beira da piscina e outro na praia. Foi durante um fim de semana de Páscoa. Estou falando de uma montagem para 800 pessoas!! Eu nunca havia feito esse tipo de outdoor catering, e não tive coragem de dizer isso ao meu gerente-geral. Mas usei a experiência adquirida em stewarding [gestão de alimentos e bebidas] no London Hilton. Aceitei o desafio e ganhei o dia. Fiquei conhecido na empresa como ‘o especialista em grandes eventos’.”

Michael Gonsalves, o homem por trás dessa boa lembrança, dá a entender que só hesita enquanto dorme. Diz ter desde sempre um vantajoso senso de resolução. Aos 20 e poucos anos, estava seguro de que queria estudar hotelaria. Entrou na Glion Hotel School, em Montreux, Suíça, uma das melhores escolas do mundo. Nesse ponto, já decidira até a área em que pretendia trabalhar dentro da atividade hoteleira: gestão de alimentos e bebidas. Mais zoom? Aqui vai: Michael completando seu objetivo aos 30 anos no London Hilton, exatamente como havia traçado.

“Na época, o Hilton de Londres era referência para quem, como eu, estava interessado em seguir carreira em alimentos e bebidas, área que tem a ver com todos os outros departamentos de um hotel. Antes de chegar ao stewarding, trabalhei no bar, no room-service, na seção de controle etc. Mas sentia que minha maior habilidade é a comunicação. Meus colegas no Hilton diziam que dei um rosto humano ao stewarding, uma tarefa de bastidores. No Hilton, eu lidava com funcionários de Gana, Marrocos, Nigéria, África do Sul, Turquia… Era difícil, mas eu adorava.”

O idioma de Michael se tornou um misto de português de Portugal e inglês da Inglaterra. Dupla linguagem, dupla cidadania, dupla ascendência, vivências continentais. Filho de pai português (José Lúcio), Michael nasceu em Londres por teimosia da mãe, inglesa (Maureen Sheila). Senhora Gonçalves (assim mesmo, com cedilha) não admitia em hipótese alguma dar à luz em Funchal, na Ilha da Madeira, onde moravam.

Os nascimentos de Michael, sua irmã e irmão foram quase um ritual. “Mais ou menos na época do parto, minha família tomava um barco para Southampton e de lá para Londres, onde nascíamos.” Depois vocês voltavam para Funchal? “Tão logo fosse possível.” Michael resume assim a sua infância em Funchal: “Na Ilha, desde criança, você vive jogado na água. Ou melhor, atirado ao mar”. Não por acaso aprendeu e gostou de nadar. Até participou de campeonatos nacionais de verão. “Aos 21 anos, fui para as finais de 100 metros livres em Coimbra.” Significa que esteve entre os oito melhores, mas Michael não se leva a sério. “Você vai colocar isso?”

Senhor José Lúcio Gonçalves (sim, com cedilha) tinha uma empresa de exportação de vime e, como “um homem que se construiu do nada”, dizia que natação não tinha futuro. Michael jamais discordou disso. “A cultura portuguesa é de proteção. A inglesa, de ajudar até um certo ponto e, depois, rua. Nunca tive vida mansa. Estudei em Londres o secundário, vivendo com meus avós maternos. Um esquema rigoroso. Em compensação, passei a adolescência ouvindo Caetano Veloso, Gilberto Gil, Tom Jobim, e o Carnaval carioca era outra referência.”

Enquanto Michael “dava uma cara humana” aos bastidores do imponente London Hilton – no número 22 da Park Lane, com vistas para o Hyde Park, em Londres –, uma tentadora proposta se configurava. Transferir-se para o Hilton de Cartagena, no Caribe colombiano. Oba, estou nessa, pensou. “A disponibilidade para experiências internacionais é importante para a carreira de um gerente-geral em uma grande rede hoteleira. Mas não deu pra ser em Cartagena, porque na última hora resolveram promover um profissional do staff local.”

Mas Mr. Gonsalves… Como o cedilha tem “um som latino e confuso para os anglo-saxões”, Michael alterou a grafia de seu sobrenome na ocasião do requerimento da cidadania portuguesa, em 1999; foi quando descobriu que seus avós paternos assinavam Gonsalves, não Gonçalves. “Na verdade, não mudou muita coisa.” Então, Mr. Gonsalves teve sua segunda chance. O destino? Brasil (São Paulo), sua primeira missão internacional entre tantas.

Em 1988, desavisado, desembarcou em São Paulo com a esperança de que a capital paulista ficasse à beira-mar, como Funchal. “Achei que ia sair do trabalho, atravessar a rua e ir à praia… Não estava preparado para encontrar uma cidade imensa com tantos arranha-céus e com uma população de 15 milhões. Minha grande satisfação foi encontrar um leque de mil restaurantes para escolher. Todas as semanas estava jantando fora.”

O dragão da inflação o chocou. No Hilton, era um transtorno. “Tínhamos que mudar os preços do cardápio a cada 15 dias e aprender a lidar com grandes estoques pra conseguir preços melhores semanas depois. Na época, São Paulo tinha somente uns 12 hotéis cinco estrelas. Não tinha cabimento. Uma cidade deste tamanho! Era um mercado ainda inexplorado.”

No meio do caos econômico, há que ser criativo, impetuoso e aprender com os altos e baixos. De São Paulo Michael partiu para o Hilton Contagem, na região metropolitana de Belo Horizonte. Morava no hotel. Comia no hotel. Vivia no hotel. “Sabe, eu gosto muito da palavra não. Se as pessoas dizem não, ou não posso, ou isso não vai dar certo, ou não funciona, então tenho um desafio: convencê-las de que sim, podemos, vai dar certo e funciona. Transformei a feijoada de sábado do Hilton Contagem, por exemplo, em feijoada baiana para o Dia dos Pais, com shows, espaço para a criançada, entretenimento. Gosto de organizar eventos para as pessoas desfrutarem. Tenho prazer nisso.”

Se há uma coisa que o incomoda é a estagnação. Quando esse sujeito enérgico sente que sua carreira corre o risco de estagnar, ele levanta âncora, parte. Nessas horas, os contatos valem tanto quanto o foco. Enquanto os brasileiros se empobreciam com o confisco da poupança e o congelamento de preços no início do governo Collor, Michael se correspondia com headhunters de Londres. Solteiro e sem filhos, como até hoje, aos 50, ele topava o desafio de trabalhar pela primeira vez em um resort – o Club Aldiana, no Senegal. “Resort é uma experiência imprescindível. Um gerente de alimentos e bebidas tem que fazer acontecer, pois em resort tudo é festa o tempo todo.”

Senegal, Indonésia, Birmânia… Aonde você vai parar, Michael? “Em 1998, eu passei a ligar mensalmente para o Brasil. Meu principal contato era Luís Marques, um amigo português. Ele estudou comigo na Glion Hotel School e estava trabalhando no Costa do Sauípe, na Bahia. Ele me disse o que eu queria ouvir: ‘O Brasil está mudando, Michael’. Arrumei as minhas coisas e mudei para o Brasil sem trabalho mesmo. Assim fiquei até o ano 2000. Eu sempre quis me restabelecer aqui, de preferência em resorts do Nordeste. Estava chegando a hora.”

O resort Breezes Costa do Sauípe, onde Michael se encaixou em 2000, pertence ao grupo jamaicano SuperClubs, famoso no mundo por oferecer turismo de entretenimento. Depois do Caribe, o Brasil se transformou no segundo maior pólo de atuação do SuperClubs nas Américas. Com o sucesso do Breezes em Costa do Sauípe, que tem atraído turistas do mundo inteiro, o SuperClubs decidiu inaugurar em 2007 um resort com bandeira Starfish na praia de Imbassaí, apostando no litoral norte da Bahia como um dos principais destinos turísticos do Brasil. O Starfish Reserva Imbassaí Resort terá 132 hectares, com mil metros de frente para a praia, instalado entre a Praia do Forte e a Costa do Sauípe.

O Breezes Costa do Sauípe implantou um conceito novo para os padrões brasileiros: o sistema super inclusive, em que o hóspede não precisa enfiar a mão no bolso para nada, nem mesmo para dar gorjetas, até porque elas não são permitidas. É tudo incluso de fato. Essas inovações excitam Michael. Teimoso e auto-irônico, ele lembra que superlotou as caixas postais dos executivos do Breezes em Kingston, Jamaica, a fim de conseguir um emprego no Breezes da Bahia. “Fui chato, reconheço. Não largava o osso. Talvez esta seja uma qualidade de nadador, que nada seis, sete quilômetros por dia, pra frente e pra trás, numa piscina. Só um louco faz isso.”

Michael acha que o temor inicial de o sistema super inclusive não dar certo dissipou-se com a comprovação de que os hóspedes brasileiros não são muito diferentes dos estrangeiros. “No primeiro e no segundo dia, tem aquela euforia toda. As pessoas pedem tudo. Algumas ligavam perguntado se os produtos do frigobar também estavam incluídos. ‘Sim, está tudo incluído, senhor. É tudo incluído mesmo, senhora’. Mas logo a febre de consumir diminui e só reaparece na véspera da partida do hóspede. Os comportamentos humanos estão mais que estudados.”

Os dez anos que Michael passara longe do Brasil lhe custaram um certo “recuo profissional”. Em princípio, nada de mais para uma pessoa habituada a lidar com hotéis, instituição que, nos bastidores, lembra tanto um teatro quanto uma base militar. Os funcionários têm de vestir uniformes e representar seus papéis da melhor maneira possível, não importando o que ocorre em suas vidas domésticas. E lembra uma base militar porque tudo precisa funcionar pontualmente. Não tem essa de o café da manhã começar 6h01 em vez de 6h, ainda que a cultura local seja mais “relax” em relação ao tempo.

“Eu já havia sido gerente-geral na Birmânia. Mas eu não podia ser gerente-geral no Breezes Costa do Sauípe porque nunca fui gerente-geral aqui no Brasil. Então, voltei um pouco atrás em função dos meus objetivos. Desembarquei no Breezes como gerente residente, que cuida do dia-a-dia do hotel, uma atividade mais interna, mais operacional. Além da área de alimentos e bebidas, eu supervisionava as atividades esportivas e de entretenimento.”

Um gerente-geral se ocupa das operações internas e externas de um hotel. É o que Michael faz hoje no Sonesta São Paulo Ibirapuera, inaugurado em dezembro de 2004. O SuperClubs – que prepara a implantação de outros dois resorts com bandeira Breezes no Brasil (no Ceará e em Pernambuco) – responde pelas operações do Sonesta São Paulo, um hotel planejado para ser uma espécie de “ilha da paz” em meio ao desassossego da capital paulista.

Michael teve papel importante na descoberta de diferenciais para o Sonesta, instalado na Avenida Ibirapuera, 2534, no bairro de Moema, onde há vários outros hotéis de alto padrão. “Dormi duas noites em cada hotel da região para sentir os quartos, os atendentes, os serviços, as comidas. Uma das coisas que me chocaram foi a frieza, a falta de calor humano. Como hóspede, não recebi a devida atenção. E os restaurantes… eles não serviam comida. Serviam combustível por via oral. Evidentemente, o que estou considerando errado não é culpa das pessoas, dos indivíduos, e sim dos procedimentos. Não, não podíamos abrir mais um hotel para fazer as coisas do mesmo jeito que os outros.”

Segundo Michael, os executivos brasileiros estão acostumados a não receber nenhum “extra” pelas diárias que pagam. “O resultado disso é acreditarem que instalações adequadas e atendimento básico bastam. Não vejo dessa maneira. Hóspedes que viajam a trabalho ficam duas noites, em média, na cidade. Aqui, nós incentivamos as pessoas a desfrutar São Paulo, mas não perdemos de vista que o hotel deve ser um lugar especial, onde elas queiram ficar, comer, se divertir.”

Solidário, bonachão, despretensioso. “Eu trato vocês mal?”, pergunta Michael imprevistamente ao garçom do restaurante Tabu, no térreo no Sonesta (leia texto na pág. 58). O garçom percebe que o chefe está de gozação, mas se declara, sério: “De jeito nenhum!”. “Ele está com medo de dizer a verdade”, debocha Michael, que acredita em planejamentos de longo prazo tanto nos hotéis quanto na vida. “Nossa juventude, hoje, é muito imediatista. Planos de curtíssimo prazo não são assim tão interessantes.”

Comentários


Deixe um comentário




O comentário não representa a opinião da revista Host&Travel; a responsabilidade é do autor da mensagem