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Observatório

Como garantir segurança aos clientes

O mercado está preparado para o melhor momento do ano: as férias de verão. O apelo de sol e praia atrai turistas domésticos e internacionais e movimenta o trade turístico de norte a sul do país. Vale notar que o fornecedor de produtos e serviços trabalha com uma matéria-prima preciosa: a concretização do sonho das merecidas férias, que povoa o imaginário de milhares de turistas. Consumidores que, inundados por imagens publicitárias de lugares maravilhosos, com uma natureza exuberante, serviços primorosos e gente bonita, ficam na expectativa de fazer parte desse cenário paradisíaco.

Entretanto, percebemos que muitas vezes a realidade fica distante desse sonho e pode, inclusive, transformá-lo em pesadelo. Para que não ocorram surpresas desagradáveis, o conselho é deixar a emoção de lado no momento da compra. É imprescindível incorporar no planejamento das férias não só o aspecto financeiro, mas agregar outros valores como: infra-estrutura hoteleira, experiência e competência dos prestadores de serviços, dos condutores das atividades, dos monitores envolvidos em cada evento. A condição e manutenção dos equipamentos fornecidos fazem também parte desse check list, assim como a comprovação quanto à idoneidade e à seriedade de empresas terceirizadas (companhias de transporte ou fornecedoras de alimentos, por exemplo).

Fornecer todas essas informações de forma transparente é obrigação das empresas para que o cliente tenha condições de avaliar a relação custo/benefício e tomar a decisão de compra, optando racionalmente e avaliando o tipo de serviço desejado. Identificando a necessidade de profissionalização do setor no país, o Ministério do Turismo subsidiou o desenvolvimento de normas no âmbito da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT CB 54) com destaque para competências mínimas para condutores, que visam criar um novo parâmetro de qualidade na formação profissional do segmento; informações mínimas, que especificam os requisitos gerais mínimos de informações a serem fornecidas antes da formalização da compra; gestão da segurança, que especifica requisitos para um sistema de gestão no turismo.

Essas normas foram publicadas no final de 2005 e podem ser adotadas de forma voluntária, por qualquer empresa, independentemente da atividade ou porte. Partindo do princípio do planejamento consciente, o consumidor começará a exigir a comprovação de atendimento às normas e é provável que encontre no país apenas dez ou 20 empresas que já estejam incorporando o conhecimento necessário.

Enquanto não estão enquadradas no processo normativo, as empresas fornecedoras de serviços de turismo e lazer devem observar os seguintes aspectos, que serão cada vez mais cobrados pelos consumidores: todos os prestadores de serviços devem ter razão social, CNPJ e cadastro no Ministério do Turismo; é ideal que o empreendimento hoteleiro participe de programas de gestão de qualidade, ambiental ou de responsabilidade social; o empreendimento também deve ter infra-estrutura própria de atendimento emergencial ou parceria com hospitais próximos; na área de lazer, contar com salva-vidas treinados e em esquema de plantão nas piscinas, ter sistema de prevenção e combate a incêndios, bem como brigada treinada.

A responsabilidade de evitar e minimizar riscos também cabe às atividades de turismo e de lazer oferecidas aos veranistas. É importante estar atento à competência e experiência dos condutores; realizar a manutenção periódica dos equipamentos utilizados; oferecer instrução aos participantes antes e durante a atividade; e construir planos de contingência, como rotas de escape ou comunicação para serem usadas em casos imprevistos.

Em seu site, a Associação Férias Vivas disponibiliza informações específicas de segurança para 17 atividades turísticas (como caminhada, embarcações, piscinas, ciclismo, hotéis e pousadas, dentre outros). Confira em www.feriasvivas.org.br na página Férias Seguras. Siga as orientações e garanta que seus clientes tenham dias de pura alegria e diversão.

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