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Lá fora

Momento de transição

A atividade das agências de viagens passa por mudanças em todo o mundo. Novas tecnologias e demandas dos clientes levam o mercado a buscar novos caminhos para fortalecer o negócio

Reduzir estrutura, capacitar, modernizar. Independentemente do tipo de atividade e do porte de sua empresa – varejista, operadora, consolidadora ou de viagens corporativas –, a fórmula do agente de viagens é a mesma para garantir sua rentabilidade e expandir negócios no século 21. É um mundo em que a globalização e a velocidade tecnológica imperam soberanas, sem poupar os saudosistas de uma época na qual o agente de viagens dependia apenas de seu talento de bom vendedor e empreendedor. Não quer dizer que tais atributos sejam dispensáveis hoje em dia. Para vencer a concorrência, é preciso ser aliado das novas tecnologias e valorizar monetariamente seus serviços como um consultor de viagens – outra tendência inevitável.

A primeira turbulência enfrentada pelo dono de agências de viagens no mundo – com impacto forte principalmente no segmento varejista de viagens de lazer – foi a perda gradual de comissões de vendas das passagens aéreas, que teve início nos Estados Unidos na década de 90 e prosseguiu na Europa. No Brasil, essa turbulência chegou sutilmente, enfrentando resistências – até hoje – das associações de classe, mas começa a ganhar força com a pressão mundial. E mexer no principal ganha-pão da categoria vem provocando uma ferida bem mais profunda do que o advento do e-commerce e de inovações tecnológicas, como o e-ticket (bilhete). Ironicamente, este último, que pessimistas afirmavam ser uma ameaça, se tornou um produto bem aceito pelos agentes de viagens, ao reduzir custos administrativos em relação ao bilhete físico (US$ 1 por e-ticket contra US$ 10 do papel).

Tudo começou quando as companhias aéreas resolveram seguir o modelo de empresas norte-americanas, como American Airlines e United Airlines, que deixaram de pagar as tradicionais comissões por passagens aéreas. Com o novo cenário que assombrava o segmento no fim da década de 80, a principal associação de agentes de viagens dos Estados Unidos, a ASTA (American Society of Travel Agents), passou a orientar seus mais de 20 mil associados para uma radical reestruturação de seus negócios se quisessem continuar no ramo. “Encorajamos os agentes a participar de encontros e seminários educacionais que mostrassem a eles novos caminhos. Era importante reverter o problema da perda das comissões em aumento da especialização dos profissionais em nichos de mercado como, por exemplo, viagens de lua-de-mel, familiares ou viagens de luxo”, explica a presidente da ASTA, Kathryn W. Sudeikis. “Ao obter uma especialização, ou se capacitar para isso, o agente de viagens americano adquiriu mais conhecimento e expertise, o que lhe permitiu expandir seus negócios e manter sua lucratividade”, acrescenta.

Comparando com a situação atual de milhares de agentes de viagens brasileiros, que ainda dependem do comissionamento de passagens aéreas para seu sustento, Kathryn é enfática em afirmar que a consultoria especializada é o único caminho viável para o futuro da atividade no Brasil. “Os agentes brasileiros devem seguir o exemplo dos agentes americanos, tornando-se consultores de viagens altamente especializados. A ASTA encorajou seus associados a cobrar taxas até nos serviços mais básicos, como mudança ou cancelamento de bilhetes aéreos, ou consultas sobre um determinado destino”, conta a dirigente.

No entanto, Kathryn admite que não é uma tarefa fácil cobrar de um consumidor como o brasileiro, mais acostumado com descontos e cortesias. “Porém, esses consumidores continuarão procurando os agentes para o planejamento de viagens, pois eles detêm o conhecimento e a experiência sobre os destinos. Hoje em dia as pessoas podem até fazer compras on-line, mas não dispensam a consulta de um corretor, justamente por causa de sua perícia e de seu conhecimento de mercado”, acrescenta a presidente da ASTA.
Na América do Sul, a realidade ainda é outra. As principais associações não abrem mão da condição do profissional como intermediário comissionado das agências de viagens. “Continuaremos com as ações no sentido de que as companhias aéreas nos garantam não só uma porcentagem de comissionamento, mas também um encargo administrativo”, diz o presidente da Associação Argentina de Agências de Viagens e Turismo (AAAVYT), Tomás Ryan. O dirigente argentino diz ainda que, mesmo na defesa de seu papel de intermediador, o agente de viagens deve continuar se atualizando profissionalmente. “Tanto em médio como em longo prazo, o fundamental é a constante capacitação e profissionalização de sua função”, afirma Ryan.

O presidente da Comissão Européia do Turismo (CET) no Brasil, João Mota Pinto, crê também na atividade de consultoria como a melhor saída para os agentes de viagens brasileiros. “Na Europa, as agências de viagens já atuam dessa forma e as tradicionais estão desaparecendo”, alerta. Mota destaca o papel fundamental dos agentes de viagens na promoção dos destinos europeus. “No Brasil, onde a internet ainda não domina o mercado turístico, o trabalho dos agentes de viagens tem sido fundamental para a promoção da Europa ao público consumidor”, lembra.

No entanto, Mota não acredita que as facilidades tecnológicas vão extinguir a profissão. “Os portais de internet dos países europeus, por exemplo, são bem-feitos, mas muito semelhantes. O que vem garantindo a diferenciação entre um destino e outro é esse contato humano, de alguém experiente para ser consultado pelo turista. E nisso o agente de viagens será sempre insubstituível”, opina Mota.
Para o presidente da CET, o fim das comissões no Brasil é uma questão de tempo. Ele lembra que, em Portugal, a negociação dos agentes de viagens com a TAP Air Portugal substituiu o comissionamento de passagens aéreas por uma taxa mínima embutida no preço das passagens aéreas. O acordo de Portugal, porém, não serve de modelo para o mercado brasileiro. É a opinião do diretor para Assuntos Internacionais da Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV), Leonel Rossi Júnior. “É uma realidade diferente. Em Portugal, cobram-se taxas de 30 a 40 euros por passagem, que são compensadoras para os agentes de viagens porque há muitos vôos curtos para Espanha e outros países vizinhos – quase a mesma distância dos vôos domésticos no Brasil. Para os profissionais brasileiros, esse valor é insuficiente”, afirma.

No Brasil, a resistência à redução do comissionamento é comandada pela ABAV, com ações judiciais em todos os estados contras as companhias aéreas para manter as comissões de 9% (internacional) e 10% (nacional). Para resolver a questão fora do âmbito judicial, a entidade negocia um acordo com a Varig – que seria seguido por outras companhias aéreas –, no qual já seria embutido no valor total do bilhete um percentual único de 9% para as agências de viagens. “Para que o consumidor não arque com esse custo, a idéia inicial é reduzir proporcionalmente a tarifa. Mas esse acordo ainda está em estudos”, explica Rossi Júnior.

Apesar de a ABAV nem sequer cogitar a possibilidade de, no futuro, deixar de contar com o comissionamento de passagens aéreas, a entidade é a favor da cobrança dos serviços de reservas e consultas. “No varejo, as agências de viagens devem ajustar e cobrar alguma coisa, justamente por causa do excesso de serviços que fazem sem qualquer remuneração”, observa. O diretor da ABAV diz que o processo deve ser gradual, pois grande parte das agências brasileiras tem seu faturamento ainda dependente das comissões das companhias aéreas. Para se ter uma idéia, as agências de viagens são responsáveis por pelo menos 80% das vendas de bilhetes aéreos no país, segundo a entidade. Outro fato relevante é que cerca de 90% das agências de viagens são de pequeno porte (de um universo entre 4 mil e 6 mil empresas ativas, 3 mil delas associadas à ABAV).

O mercado chegou a contar ainda com uma tabela intitulada “Valores Referenciais de Serviços e Reposição de Custos das Agências para Viagens”, criada em 1996 pelo Sindicato das Empresas de Turismo no Estado de São Paulo (SINDETUR) – mas pouco utilizada pelas empresas. “Já as agências de viagens de contas comerciais são exceção. Elas utilizam o sistema fee em contas executivas, cobrando uma porcentagem sobre a operação e repassando o restante para a empresa. Outras cobram uma remuneração fixa para administrar a conta da empresa. Ou seja, já existe essa cultura no segmento de contas correntes”, acrescenta Rossi Júnior.

Mesmo sem uma situação definida com as companhias aéreas, a ABAV já trabalha no futuro do agente de viagens como um consultor especialista. A cada ano a entidade investe mais em seu Instituto de Certificação e Capacitação (ICCABAV), oferecendo aos agentes de viagens os cursos mais atualizados e colocando em prática, até o final de 2005, o projeto de certificação profissional.

O governo brasileiro tem demonstrado também preocupação em fortalecer o segmento de agências de viagens, ao constatar que não basta desenvolver os destinos brasileiros, é preciso preparar melhor quem vende o produto. No ano passado o foco do Ministério do Turismo esteve concentrado nas empresas de receptivo, por intermédio de oficinas de trabalho realizadas nas principais cidades do país, sempre em parceria com a ABAV e o Sebrae. Outra linha de ação é a da Embratur, que, apesar de priorizar a divulgação do Brasil no exterior, está ampliando o mercado para operadoras brasileiras ao promover encontros com operadores buyers de diferentes países. “Já realizamos 16 eventos no exterior. Reunimos os empresários estrangeiros para um seminário de apresentação do produto Brasil. Em seguida, eles participam de uma rodada de negócios com os operadores turísticos brasileiros”, explica o gerente de Novos Mercados da Embratur, Ronnie Schroeder. “Realizamos também treinamento para que os agentes de viagens brasileiros conheçam melhor os destinos. Eles participam inclusive da Caravana Brasil, pois muitos ainda não conhecem pessoalmente os destinos que vendem no país”, acrescenta.

O ex-secretário estadual de Turismo de São Paulo Marcos Arbaitman, proprietário da Maringá Turismo, aponta a queda significativa na lucratividade de grande parte das agências de viagens não só por causa da redução das comissões de passagens aéreas, mas por outros fatores impactantes, como a falta de investimentos em tecnologia de informação e em programas de capacitação profissional; a baixa do dólar; e a relevante majoração de custos operacionais, impostos e tributos. “Estes últimos se elevam em média até 46%, enquanto os preços cobrados e as comissões sobre serviços sobem 5%”, alerta.
Para Arbaitman, o segmento de viagens corporativas – no qual a Maringá atua – foi o que mais se beneficiou com as novas tecnologias de informação, investindo para acompanhar as tendências mundiais e buscar um atendimento mais personalizado. “O benchmarking, por exemplo, tem sido ferramenta de extrema importância para o aprimoramento das nossas estruturas gerenciais e operacionais e para novas implementações tecnológicas e de serviços”, enfatiza. “Hoje, sabemos o que o futuro nos reserva: trabalhar com sistemas multifaciais. E nossos profissionais trabalharão com telas multifuncionais por causa dos incontáveis portais de serviços”, afirma.

Para o diretor da Maringá, o novo papel do consultor de viagens traz vantagens competitivas em relação ao modelo antigo do agente de viagens. “A internet estabeleceu um sistema mundial de comunicação integrado, aliado aos programas de treinamentos, softwares de gerenciamento de vôos e tarifas, busca de hotéis e de serviços, que aumentam sua capacidade de entender as necessidades dos clientes e superar suas expectativas com relação aos serviços adquiridos. Este é o correto modelo de gestão: o alinhamento da tecnologia com a gentileza, o carinho e a atenção do ser humano.”

Reginaldo Albuquerque, diretor executivo da International Travel Management – uma rede de negócios de agências de viagens corporativas –, defende a cobrança de todos os serviços, desde que existam investimentos em recursos humanos e tecnologia para oferecer serviços de qualidade. “O agente de viagens de hoje tem vergonha de cobrar por serviços. O ideal é que haja uma mudança de cultura no mercado para que o service fee (taxa de serviço) seja implantado o mais rápido possível”, afirma. Para ele, não existem impactos negativos da nova onda tecnológica. “A tecnologia aumentou a produtividade das agências de viagens, além de abrir novos horizontes e serviços via internet, como o self booking e o sistema de aprovação de viagens eletrônicas, eliminando totalmente os papéis que trafegam dentro das empresas.”

Carla Davidovich, diretora da operadora New Age e integrante da Braztoa (Associação Brasileira de Operadoras Turísticas), avalia que as agências de viagens varejistas sofrem mais no atual momento de transição do mercado do que as operadoras. “Pelo menos 20% das companhias aéreas não sabem enxergar as diferenças entre agências, operadoras e consolidadoras. E, por não enxergarem isso, dão uma pequena margem para que todos os segmentos trabalhem o produto.”

Ela acrescenta que futuramente as operadoras também deverão enxugar mais suas estruturas e investir cada vez mais em tecnologia e em capacitação para especialização de seus funcionários. Como exemplo, Carla cita sua própria empresa, que investiu em um site ágil e eficiente para seus clientes, e também na formação de uma equipe de consultores especializados em cada destino. “Não acredito muito em empresas especializadas em um único segmento de mercado. Devemos, sim, oferecer especialistas nos diferentes produtos turísticos. Também não acho prudente diversificar para outros nichos de negócios, como venda de livros e guias. O empresário não pode perder o foco de trabalho”, diz a diretora da New Age.

Sobre a necessidade de mudança do perfil das agências de viagens para consultorias, Carla vê alguns entraves no mercado. “Há muitos agentes de viagens que querem investir em tecnologia e especialização mas não têm verbas para isso. Imperdoável mesmo é o agente que pode investir mas resiste às mudanças e à modernização de serviços”, salientou. “Por outro lado, os agentes de viagens nunca se preocuparam em mostrar ao seu cliente o quanto vale seu serviço. Acho que é hora de todas as entidades do segmento se unirem para promover uma campanha nacional de conscientização para o consumidor. Só assim mudaremos essa cultura de mercado”, conclui Carla Davidovich.

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