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Hospitalidade é

Os novos desafios da hotelaria nacional

Ao longo de sua história, os serviços de hospedagem passaram por constantes períodos de inovação, seja no conceito, nos itens oferecidos, na tecnologia, na exigência do mercado, nas formas, na tipicidade, nos padrões, seja em outras variáveis inerentes a esse setor.

No Brasil, o cenário da última década teve como protagonista a tecnologia. Vimos os hotéis e demais meios de hospedagem buscarem a inovação tecnológica como tábua de salvação para questões relativas à qualidade, ao atendimento, à otimização de processos e à redução de custos. Muitas barreiras foram vencidas e hoje o hóspede tem muitas facilidades a seu favor . Além da tecnologia, a inovação dos serviços também fez parte das mudanças nos últimos anos

Agora, a utilização de uma diferente terminologia começa a acenar para novas mudanças na história da hotelaria. Hospitalidade vem substituindo de forma gradativa o termo “hospedagem”. A hotelaria começa a entender que, muito mais do que oferecer boas acomodações, é preciso integrar o hóspede ao ambiente em que ele se encontra. Além de investimentos financeiros, a mudança envolve qualificação de mão-de-obra e, acima de tudo, revisão de cultura com rompimento de paradigmas e costumes.

Estender aos serviços básicos de hospedagem uma receptividade calorosa, uma preocupação com os detalhes e um mimo a mais pode ser o fiel da balança nesse processo de transformação, e a hotelaria nacional muito tem a ganhar com a propagação desse produto diferenciado nos mercados doméstico e internacional.

Mais do que inserir esse novo conceito no mercado hoteleiro, temos de integrá-lo aos outros segmentos da cadeia turística. Os taxistas, por exemplo, muitas vezes os primeiros a fazer contato com os turistas, precisam falar outros idiomas, conhecer os pontos turísticos, os locais que servem gastronomias típicas ou internacionais, têm de saber tudo de sua cidade e, sobretudo, atender com cortesia, ética e simpatia. Os restaurantes precisam saber da chegada de grupos estrangeiros, ou brasileiros vindos de outras regiões, a fim de oferecer a eles o que temos de melhor em nossa gastronomia e, se for da vontade do turista, oferecer suas comidas típicas.

Pouco se fala nos hospitais quando o assunto é turismo. Esse é um grave erro, pois precisamos de uma estrutura hospitalar preparada para os infortúnios, que também acontecem com os turistas. A mudança de clima, o nível do mar, a alimentação diferente, qualquer fator pode gerar uma indisposição, que se não tratada a contento pode trazer sérias conseqüências.

Precisamos inserir definitivamente os hospitais nesse cenário. Eles, por sua vez, já estão se adequando aos serviços hoteleiros. Em alguns casos, as internações já não consistem apenas em um período de convalescença, mas em agradáveis dias de repouso, com atendimento personalizado e tudo o que tem direito um hóspede.

Praticar a hospitalidade aceitando o outro como ele é, com seus costumes e tradições e, ainda, inseri-lo em um cenário diferente de seu ambiente cotidiano é algo que, em um primeiro momento, parece impossível, mas quando recebemos chefes de estado de grandes nações isso parece ser normal. Chegamos ao ponto de mudar o acesso em nossas vias públicas para garantir segurança, reservamos andares inteiros, adequamos a nossa gastronomia, algumas vezes até decoramos nossos hotéis e vestimos os funcionários com uniformes que apresentam detalhes de seu país de origem. Isso nos leva a crer que tudo depende da vontade, do interesse conjunto de todos os segmentos que compõem a atividade turística.

A implementação definitiva do conceito de hospitalidade depende da conscientização do governo e da iniciativa privada, para juntos empreenderem ações focadas na qualificação profissional e na qualidade do atendimento, fomentando o intercâmbio cultural e a definitiva quebra de paradigmas que mantêm engessados os processos de atendimento. Precisamos aprender a valorizar as necessidades e os costumes de nossos turistas –somente assim poderemos ostentar com justiça o título de país hospitaleiro.

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